Brugercentreret sagsbehandling med Lokal Rammearkitektur

Forsyningsselskabet AffaldVarme Aarhus¹ har til formål at “… udvikle fjernvarmeforsyningen og optimere affaldssystemerne [for at være] med til at sikre, at Aarhus Kommune kan leve op til sine mål bl.a. inden for energi, miljø og klima.”²

Magenta leverer brugercentreret sagsbehandling med Lokal Rammearkitektur

AffaldVarme Aarhus har over 65.000 kunder, og mange af dem er både varme- og affaldskunder. På grund af stor kundetilstrømning formulerede selskabet i slutningen af 2016 et ønske om at få udstillet kundedata fra flere fagsystemer i én brugergrænseflade, sådan at deres medarbejdere ville blive i stand til at danne sig et samlet overblik over alle deres kunder fra centralt hold. Det er ‘brugercentreret sagsbehandling’.

Helt konkret betyder det, at når en kunde henvender sig telefonisk til AffaldVarme Aarhus, kan medarbejderen slå kunden op i brugergrænsefladen og konsultere kundens historik, aftaler, kontaktoplysninger, mm.

For at kunne sende data fra fagsystemerne til brugergrænsefladen, skal der imidlertid foretages en integration af systemerne, og for at data skulle kunne flyde frit mellem systemerne, var kravet, at alle data skulle oversættes til den samme standard: Den fællesoffentlige OIO-standard.³

Fællesoffentlige standarder, rammearkitektur & open source

OIO-standardiseringen af data og overholdelsen af rammearkitekturens principper⁴ fordrer implementering af den fælleskommunale rammearkitektur. Det er her systemet LoRa (Lokal Rammearkitektur) kommer ind i billedet: LoRa er en konkret implementering af rammearkitekturen.

Fordelen ved at OIO-standardisere er, at andre systemer kan trække på fagspecifikke data, der ellers er utilgængelige for dem. Det betyder, at visionen om deling og genbrug af data er virkeliggjort.

Fordelen ved at overholde rammearkitekturens principper er, at man opnår en løs kobling systemerne imellem. Det tillader nem udskiftning af både de systemer, der indgår i it-landskabet, og af de leverandører, som har leveret systemerne. Derved undgås lock-in syndromet, som binder én til specifikke systemer og leverandører.

Et væsentligt element i projektet har været, at hele leverancen er leveret agilt og som open source.

Dette sidste betyder, at virksomheder, der som AffaldVarme Aarhus kan se idéen i at standardisere data, og tage de første skridt hen imod brugercentreret sagsbehandling, nu kan nyde godt af, at systemet er frit tilgængeligt.

Integration & datakvalitet

Hvad angår systemintegrationens lidt mere tekniske aspekter, forholder det sig sådan, at to Mox-agenter⁶ er koblet til affalds-fagsystemet og varme-fagsystemet (hhv. Microsoft Dynamics Arosia og KMD Easy Energy) i den ene ende, og til LoRa i den anden ende.

Mox-agenterne OIO-standardiserer fagsystemernes data, som derefter lagres i LoRa. Hver gang der sker en ændring i fagsystemerne – fx at en kunde skifter adresse eller afgiver en ny ordre – bliver denne opsnappet af Mox-agenterne, og data bliver efterfølgende opdateret i LoRa. Denne notifkationsservice er en del af Mox-agenterne, som sørger for at holde data ajourførte dagligt.

På vej fra fagsystemerne og ind i LoRas mave bliver data også beriget med autoritative stamdata fra fællesoffentlige kilder. For øjeblikket handler det om CPR-, CVR- og adressedata fra fællesoffentlige kilder (Serviceplatformen og Dansk Adresse Register). Man ønsker også på sigt at trække på andre fællesoffentlige løsninger – fx OIS-servicen (BBR-data) og Digital Post. Alt sammen vil foregå ved hjælp af Mox-agenter.

Berigelsen af data fra autoritative kilder sikrer høj datakvalitet. At benytte autoritative, fællesoffentlige kilder på automatiseret vis har den positive effekt, at fejl ved manuelle indtastninger elimineres. En afledt effekt af integrationen med fællesoffentlige datakilder er, at AffaldVarme Aarhus bliver gjort opmærksomme på dårlige data i egne fagsystemer og på den baggrund kan foretage datarensing og skabe regler og procedurer for medarbejdernes fremtidige arbejde.

Den sidste etape i dataudvekslingen er, at LoRa sender data videre til brugergrænsefladen, således at medarbejderen kan danne sig et fuldstændigt overblik over en borgers engagement som hhv. varme- og affaldskunde. Denne integration er også foretaget ved hjæp af en Mox-agent, der, udover at oversætte data til brugergrænsefladens dataformat og i farten opsnappe ændringer i LoRa, også holder styr på de relationer, der opstår mellem dataobjekter i LoRa og i brugergrænsefladen, når en medarbejder opretter sager i brugergrænsefladen.

På sigt er det muligt, at endnu flere fagsystemer skal kobles til løsningen, hvilket fremgår af de stiplede bokse i illustrationen nedenfor som viser hele løsningen på et overordnet niveau:

De gule og blå systemer er afsender-systemerne, mens systemerne med den rødlige farve er den Lokale Rammearkitektur, som standardiserer og lagrer data, førend de bliver sendt videre til brugergrænsefladen øverst i billedet.

Systemet er sat i produktion med det ene fagsystem, nemlig KMD Easy Energi, medens udrulningen af Arosia afventer interne beslutninger i AffaldVarme Aarhus.

Projektet har opnået støtte fra KL’s rammearkitekturpulje, og forventningen er, at den forhøjede datakvalitet, genbrugen af fællesoffentlige data samt tidsbesparelsen i sagsbehandlingen vil returnere de spenderede kroner over tid.

Læs mere her om Lokal Rammearkitektur